Protección de la reputación en Internet: ¿cómo implementarla?

Para cualquier empresa moderna o empresario privado, proteger la reputación comercial en Internet se está convirtiendo en una etapa importante del trabajo en estos días. Es poco probable que ahora haya clientes que no usen Internet, de los cuales a veces puede aprender mucho más de lo que le gustaría a un socio comercial.

¿Por qué es importante la reputación online?

Los buscadores se han convertido en asistentes universales en el proceso de búsqueda de información de interés. No es de extrañar, por lo tanto, que un cliente potencial, antes de llevar dinero al banco, elegir una peluquería o un salón de tatuajes, definitivamente busque en la red, escriba en el motor de búsqueda el nombre de la organización de su interés y reciba mucho. de información, a veces completamente indeseable.

El buscador puede proporcionar los siguientes datos a la solicitud del usuario:

• un enlace al sitio web de la organización;
• sitios con reseñas;
• redes sociales;
• foros;
• libros de referencia.

Los usuarios discuten los productos y servicios de la empresa en estos sitios y casi siempre de manera negativa. Además, esto no significa que esta empresa trabaje descuidadamente. Todo es mucho más simple: a un cliente satisfecho no le importa dar las gracias en Internet, simplemente no tiene la motivación para hacerlo. Otra cosa son los clientes insatisfechos, ¡tienen algo que motivar! De esto queda claro que proteger la reputación de su negocio en Internet es muy importante para el éxito y el desarrollo de su negocio.

¿Qué especialistas se necesitan para proteger la reputación?

La reputación de Internet se refleja no solo en foros y reseñas, sino que también está presente en forma de ruido informativo, artículos en los medios, trabajo competente de un especialista que puede nivelar el eje de la negatividad, envolverlo y procesarlo de tal manera. que incluso puede volverse positivo. Pero tales tareas solo pueden ser manejadas por especialistas experimentados y calificados, que incluyen:

• periodistas;
• redactores;
• psicólogos;
• abogados;
• programadores

Debe tenerse en cuenta que estos especialistas no solo son fuertes en sus profesiones, sino que se especializan en corregir su reputación en Internet, y esta área es bastante nueva no solo en Rusia, sino también en el resto del mundo.

Vídeo sobre la protección de la reputación online

Versatilidad de reseñas

Las revisiones en línea son realmente necesarias e importantes. Toda la información contenida allí sobre cualquier empresa se puede dividir aproximadamente en:

• negativo;
• positivo;
• neutral.

La información positiva se agrupa con mayor frecuencia en el sitio web de la empresa, en los testimonios de los clientes o en las noticias de los medios. Es cierto que las críticas positivas de los clientes son muy pocas, especialmente cuando se comparan con las negativas. Esto es bastante natural: las personas dan por sentado la alta calidad de los servicios, que ni siquiera necesitan gratitud, pero las desviaciones de la calidad estándar provocan instantáneamente una explosión de descontento. La información neutral está presente principalmente en catálogos y libros de referencia. No conlleva una carga de reputación especial, pero es fácil transformarla en positiva. Sobre todo porque las cosas buenas nunca suceden.

Neutralización de lo negativo

Cuando se trata de proteger la reputación en Internet, neutralizar lo negativo es la tarea más multifacética e interesante. Está claro que las críticas negativas son la base de la negatividad, pero no son las únicas. También se pueden evaluar:

• publicaciones negativas en las redes sociales;
• publicaciones en LiveJournal y blogs;
• ramas enteras de discusiones negativas desplegadas en los foros;
• artículos en los medios de comunicación que contengan información poco halagadora sobre la marca o la propia empresa.

Es imperativo trabajar con cada tipo de estos materiales negativos, recordando que antes de solicitar una compra o un servicio, un comprador moderno puede “navegar" cuidadosamente la Internet y lo más probable es que se tope con información de un tono muy diferente, pero más a menudo negativo. .

Bajo la nivelación de los medios negativos:

Para neutralizar lo negativo de la empresa, debe hacer lo siguiente:

• elimine las críticas negativas si es posible;
• publicar reseñas positivas, desplazando las negativas;
• involucrar a un representante de la empresa, defensores de la marca, líderes de opinión;
• crear ruido de información positiva.

Como parte de la protección de la reputación en Internet, la parte más importante del trabajo ahora se ha convertido precisamente en la lucha contra la negatividad. Una de las confirmaciones de esto es el rápido progreso de SERM no solo en el mundo, sino también en nuestro país.

Por otro lado, al eliminar las reseñas negativas en la World Wide Web, es posible actuar de manera más rápida y efectiva sobre la información no deseada. Pero además de la eliminación real de la información negativa, es importante tomar medidas adicionales:

• publicar reseñas positivas sobre la empresa;
• fortalecer la actividad representativa;
• atraer fuerzas de terceros: trolls o usuarios con autoridad.

Eliminación de información negativa

También es un método bastante efectivo como parte del trabajo de retoque de reputación online. ¿Qué significa esto? Parece bastante lógico que cuando encuentres un negativo, solo necesites eliminarlo. Pero a menudo esto es más difícil de hacer que usar su desplazamiento. La negatividad expulsada desde las primeras páginas se vuelve casi invisible para un socio potencial, quien, por supuesto, trató de hacer consultas sobre la empresa en Internet antes de hacer contacto. Este método debe usarse con especial cuidado al administrar la reputación de las tiendas en línea.

¿Cuándo se justifica la represión de la negatividad? Es posible que los especialistas manejen los resultados de la emisión, aunque esto no es fácil. Esta tarea cobra relevancia en los siguientes casos:

• si hay enlaces negativos al principio de la lista de resultados de búsqueda, es decir, el buscador ofrece referir a sitios con información negativa (artículos en los medios, discusiones, reseñas, calumnias);
• si al principio de la lista de resultados de búsqueda hay pocos enlaces con información positiva o al menos neutra.

Aquí es importante empujar lo negativo más allá de la segunda página de resultados, porque, según las estadísticas, la gran mayoría de los usuarios están satisfechos con las dos primeras páginas del tema.