Per qualsiasi azienda moderna o imprenditore privato, proteggere la reputazione aziendale su Internet sta diventando una fase importante del lavoro in questi giorni. È improbabile che ora ci siano clienti che non utilizzano Internet, dai quali a volte puoi imparare molto più di quanto vorrebbe un partner commerciale.
Perché la reputazione online è importante?
I motori di ricerca sono diventati assistenti universali nel processo di ricerca di informazioni di interesse. Non sorprende, quindi, che un potenziale cliente, prima di portare i soldi in banca, scegliendo un parrucchiere o un tatuatore, guardi sicuramente in rete, digiti nel motore di ricerca il nome dell’organizzazione di interesse e riceva molto di informazioni, a volte del tutto indesiderabili.
Il motore di ricerca può fornire i seguenti dati alla richiesta dell’utente:
- un link al sito web dell’organizzazione;
- siti con recensioni;
- social networks;
- forum;
- libri di riferimento.
Gli utenti discutono dei prodotti e dei servizi dell’azienda su questi siti e quasi sempre in una luce negativa. Inoltre, ciò non significa che questa azienda lavori con noncuranza. Tutto è molto più semplice: un cliente soddisfatto non si preoccupa di ringraziare su Internet, semplicemente non ha la motivazione per questo. Un’altra cosa sono i clienti insoddisfatti, hanno qualcosa da motivare! Da ciò diventa chiaro che proteggere la reputazione della tua azienda su Internet è molto importante per il successo e l’ulteriore sviluppo della tua attività.
Quali specialisti sono necessari per proteggere la reputazione?
La reputazione di Internet si riflette non solo nei forum e nelle recensioni, ma è presente anche sotto forma di rumore informativo, articoli sui media, lavoro competente di uno specialista che può livellare l’albero della negatività, avvolgerlo ed elaborarlo in tal modo che può anche diventare positivo. Ma tali compiti possono essere gestiti solo da specialisti esperti e qualificati, che includono:
- giornalisti;
- copywriter;
- psicologi;
- avvocati;
- programmatori.
Va tenuto presente che questi specialisti non sono solo forti nelle loro professioni, sono specializzati nel correggere la loro reputazione su Internet e quest’area è abbastanza nuova non solo in Russia, ma anche nel resto del mondo.
Video sulla protezione della reputazione online
Versatilità delle recensioni
Le recensioni online sono davvero necessarie e importanti. Tutte le informazioni ivi contenute su qualsiasi azienda possono essere suddivise approssimativamente in:
- negativo;
- positivo;
- neutro.
Le informazioni positive sono spesso raggruppate sul sito Web dell’azienda, nelle testimonianze dei clienti o nei feed di notizie dai media. Le recensioni dei clienti vere e positive sono pochissime, soprattutto se confrontate con quelle negative. Questo è del tutto naturale: le persone danno per scontata l’alta qualità dei servizi, che non ha nemmeno bisogno di gratitudine, ma le deviazioni dalla qualità standard provocano immediatamente un’esplosione di malcontento. Le informazioni neutre sono presenti principalmente nei cataloghi e nei libri di riferimento. Non comporta un carico di reputazione speciale, ma è facile trasformarlo in positivo. Soprattutto perché le cose belle non accadono mai.
Neutralizzazione del negativo
Quando si tratta di proteggere la reputazione su Internet, neutralizzare il negativo in essa contenuto è il compito più sfaccettato e interessante. È chiaro che le recensioni negative sono alla base della negatività, ma non sono le uniche. Inoltre possono essere valutati:
- post negativi sui social media;
- post su LiveJournal e blog;
- interi rami di discussioni negative schierate sui forum;
- articoli sui media contenenti informazioni poco lusinghiere sul marchio o sull’azienda stessa.
È imperativo lavorare con ogni tipo di questi materiali negativi, ricordando che prima di richiedere un acquisto o un servizio, un acquirente moderno può "scorrere" attentamente Internet e molto probabilmente si imbatterà in informazioni di un tono molto diverso, ma più spesso negativo .
Sotto il livellamento dei mezzi negativi:
Per neutralizzare il negativo sull’azienda, devi fare quanto segue:
- rimuovere le recensioni negative se possibile;
- pubblicare recensioni positive, escludendo quelle negative;
- coinvolgere un rappresentante dell’azienda, sostenitori del marchio, opinion leader;
- creare rumore di informazioni positive.
Nell’ambito della protezione della reputazione di Internet, la parte più importante del lavoro è ora diventata proprio la lotta alla negatività. Una delle conferme di ciò è il rapido progresso del SERM non solo nel mondo, ma anche nel nostro Paese.
D’altra parte, rimuovendo le recensioni negative sul World Wide Web, è possibile agire in modo rapido ed efficace sulle informazioni indesiderate. Ma oltre all’effettiva eliminazione delle informazioni negative, è importante adottare ulteriori misure:
- pubblicare recensioni positive sull’azienda;
- rafforzare l’attività di rappresentanza;
- attirare forze di terze parti: troll o utenti con autorità.
Rimozione di informazioni negative
È anche un metodo abbastanza efficace come parte del lavoro di ritocco della reputazione online. Cosa significa questo? Sembra abbastanza logico che quando trovi un negativo, devi solo cancellarlo. Ma spesso questo è più difficile da fare che usare il suo spostamento. La negatività estromessa dalle prime pagine diventa quasi invisibile a un potenziale partner, che, ovviamente, ha provato a fare domande sull’azienda su Internet prima di stabilire un contatto. Questo metodo dovrebbe essere usato con particolare attenzione quando si gestisce la reputazione dei negozi online.
Quando si giustifica la repressione della negatività? È possibile per gli specialisti gestire i risultati dell’emissione, anche se non è facile. Questo compito diventa rilevante nei seguenti casi:
- se sono presenti collegamenti negativi all’inizio dell’elenco dei risultati di ricerca, in altre parole, il motore di ricerca propone di fare riferimento a siti con informazioni negative (articoli sui media, discussioni, recensioni, calunnie);
- se all’inizio dell’elenco dei risultati della ricerca ci sono pochi collegamenti con informazioni positive o almeno neutre.
Qui è importante spingere il negativo oltre la seconda pagina dei risultati, perché, secondo le statistiche, la stragrande maggioranza degli utenti è soddisfatta delle prime due pagine del numero.