Захист репутації в інтернеті: якими способами її здійснити?

Для будь-якої сучасної компанії чи приватного підприємця захист ділової репутації в інтернеті в наші дні стає важливим етапом роботи. Навряд чи зараз залишилися клієнти, які не користуються інтернет-павутиною, з якої можна дізнатися часом набагато більше, ніж хотілося б бізнес-партнеру.

Чим важлива репутація в Інтернеті?

Пошуковики стали універсальними помічниками в процесі пошуку інформації, що цікавить. Не дивно тому, що потенційний клієнт, перш ніж віднести гроші в банк, вибрати перукарню або салон для татуажу обов’язково загляне в мережу, набере в пошуковій системі назву організації, що цікавить, і отримає досить багато інформації, часом абсолютно небажаної.

Пошуковик може видати такі дані на запит користувача:

• посилання на сайт організації;
• сайти із відгуками;
• соціальні мережі;
• форуми;
• довідники.

Користувачі обговорюють товари та послуги компанії на вказаних майданчиках та майже завжди у негативному світлі. Причому, це не означає, що дана компанія працює абияк. Все набагато простіше – задоволеному клієнту немає справи, щоб виливатися в інтернеті в подяках, він просто не має мотивації для цього. Інша справа – незадоволені клієнти, їм мотивації не позичати! Звідси стає ясно, що для успіху та подальшого розвитку бізнесу захист ділової репутації в інтернеті є дуже важливим.

Які спеціалісти потрібні для захисту репутації?

Інтернет-репутація відображена не лише на форумах та у відгуках, але присутня також у вигляді інформаційного шуму, статей у ЗМІ, грамотної роботи фахівця, який може нівелювати вал негативу, так його обернути та переробити, що той може стати навіть позитивом. Але подібні завдання під силу тільки досвідченим і кваліфікованим фахівцям, до яких належать:

• журналісти;
• копірайтери;
• психологи;
• юристи;
• програмісти.

Потрібно мати на увазі, що дані фахівці не тільки сильні у своїх професіях, вони спеціалізуються на виправленні репутації в інтернеті, а ця сфера досить нова не тільки в Росії, але і в іншому світі.

Відео про захист репутації в інтернеті

Багатогранність відгуків

Відгуки в мережі дійсно потрібні та важливі. Всю інформацію, що там міститься, про будь-яку компанію можна грубо поділити на:

• негативну;
• позитивну;
• нейтральну.

Позитивні відомості найчастіше групуються на сайті самої компанії, у подякових відгуках клієнтів або стрічках новин від ЗМІ. Щоправда, позитивні клієнтські відгуки дуже нечисленні, особливо якщо порівнювати їх із негативними. Це цілком природно – люди сприймають високу якість послуг як зрозуміле, що навіть не потребує подяки, зате відхилення від еталонної якості моментально викликають вибух невдоволення. Інформація нейтрального штибу присутня в основному в каталогах та довідниках. Вона не несе особливого репутаційного навантаження, але його легко перетворити на позитивне. Тим більше, що хорошого багато не буває.

Нейтралізація негативу

Коли йде захист репутації в інтернеті, то нейтралізація негативу в ній є багатогранним і цікавим завданням. Зрозуміло, що негативні відгуки є основою негативу, але вони. Також можуть оцінюватися:

• негативні пости у соціальних мережах;
• пости у ЖЖ та блогах;
• розгорнуті на форумах цілі гілки негативних обговорень;
• статті в ЗМІ, що містять неприємну інформацію про бренд або саму компанію.

З кожним видом цих негативних матеріалів обов’язково потрібно працювати, пам’ятаючи, що перш, ніж звернутися за покупкою чи послугою, сучасний покупець може ретельно «прошерстити» інтернет і напевно натрапить там на відомості різної, але частіше негативної тональності.

Під нівелюванням негативу мається на увазі:

Щоб нейтралізувати негатив про компанію, потрібно зробити таке:

• по можливості видалити негативні відгуки;
• викласти позитивні відгуки, витісняючи негатив;
• підключити на роботу представника компанії, адвокатів бренду, лідерів думки;
• створити позитивний інформаційний шум.

У рамках захисту інтернет-репутації нині найважливішою частиною роботи стала боротьба з негативом. Одним із підтверджень цього є стрімкий прогрес SERM не лише у світі, а й у нашій країні.

З іншого боку, шляхом видалення негативних відгуків у світовому павутинні якнайшвидше і найефективніше впливати на небажану інформацію. Але крім ліквідації негативної інформації важливо зайнятися і додатковими заходами:

• публікувати позитивні відгуки про компанію;
• посилити представницьку діяльність;
• залучати сторонні сили – тролів чи користувачів із авторитетом.

Витіснення негативної інформації

Це також досить ефективний метод у рамках роботи з ретушування інтернет-репутації. Що це означає? Здається цілком логічним, що знайшовши негатив потрібно просто видалити його. Але часто це зробити складніше, ніж скористатися його витісненням. Витіснений із перших сторінок негатив стає майже невидимим для потенційного партнера, який, зрозуміло, намагався перед контактом навести про компанію довідки в інтернеті. Особливо ретельно до такого методу потрібно вдаватися під час управління репутацією інтернет-магазинів.

Коли ж витіснення негативу стає виправданим? Фахівцям під силу керувати результатами видачі, хоч це й непросто. Це завдання стає актуальним у випадках:

• якщо на початку списку пошукової видачі є негативні посилання, іншими словами, пошуковик пропонує звернутися до сайтів з негативною інформацією (статтями в ЗМІ, обговореннями, відгуками, наклепом);
• якщо на початку списку результатів пошуку є мало посилань з позитивною або хоча б нейтральною інформацією.

Тут важливо відсунути негатив далі за другу сторінку результатів, адже, згідно зі статистикою, переважна більшість користувачів задовольняється першими двома сторінками у видачі.