Proteção da reputação na Internet: como implementá-la?

Para qualquer empresa moderna ou empresário privado, proteger a reputação comercial na Internet está se tornando uma etapa importante do trabalho nos dias de hoje. É improvável que agora existam clientes que não usam a Internet, com os quais às vezes você pode aprender muito mais do que um parceiro de negócios gostaria.

Por que a reputação online é importante?

Os mecanismos de busca tornaram-se assistentes universais no processo de busca de informações de interesse. Não é de se estranhar, portanto, que um potencial cliente, antes de levar dinheiro ao banco, escolher um cabeleireiro ou um estúdio de tatuagem, com certeza procure na rede, digite no buscador o nome da organização de seu interesse e receba muito de informação, por vezes completamente indesejáveis.

O motor de pesquisa pode fornecer os seguintes dados ao pedido do utilizador:

• um link para o site da organização;
• sites com comentários;
• redes sociais;
• fóruns;
• livros de referência.

Os usuários discutem os produtos e serviços da empresa nesses sites e quase sempre de forma negativa. Além disso, isso não significa que esta empresa funcione de forma descuidada. Tudo é muito mais simples – um cliente satisfeito não se preocupa em derramar agradecimentos na Internet, simplesmente não tem motivação para isso. Outra coisa são os clientes insatisfeitos, eles têm algo para motivar! A partir disso, fica claro que proteger a reputação de sua empresa na Internet é muito importante para o sucesso e o desenvolvimento de seus negócios.

Que especialistas são necessários para proteger a reputação?

A reputação da Internet se reflete não apenas em fóruns e análises, mas também está presente na forma de ruído informativo, artigos na mídia, trabalho competente de um especialista que pode nivelar o eixo da negatividade, envolvê-lo e processá-lo dessa maneira que pode até se tornar positivo. Mas essas tarefas só podem ser realizadas por especialistas experientes e qualificados, que incluem:

• jornalistas;
• redatores;
• psicólogos;
• advogados;
• programadores.

Deve-se ter em mente que esses especialistas não são apenas fortes em suas profissões, eles se especializam em corrigir sua reputação na Internet, e essa área é bastante nova não apenas na Rússia, mas também no resto do mundo.

Vídeo de proteção de reputação online

Versatilidade de avaliações

Avaliações online são realmente necessárias e importantes. Todas as informações contidas lá sobre qualquer empresa podem ser divididas aproximadamente em:

• negativo;
• positivo;
• neutro.

As informações positivas são mais frequentemente agrupadas no site da empresa, em depoimentos de clientes ou feeds de notícias da mídia. É verdade que as críticas positivas dos clientes são muito poucas, especialmente quando comparadas com as negativas. Isso é bastante natural – as pessoas consideram a alta qualidade dos serviços garantida, o que nem precisa de gratidão, mas desvios do padrão de qualidade causam instantaneamente uma explosão de descontentamento. As informações neutras estão presentes principalmente em catálogos e livros de referência. Não carrega uma carga de reputação especial, mas é fácil transformá-la em positiva. Especialmente porque coisas boas nunca acontecem.

Neutralização do negativo

Quando se trata de proteger a reputação na Internet, neutralizar o negativo nela é a tarefa mais multifacetada e interessante. É claro que as críticas negativas são a base da negatividade, mas não são as únicas. Também podem ser avaliados:

• publicações negativas nas redes sociais;
• postagens no LiveJournal e blogs;
• ramos inteiros de discussões negativas implantados nos fóruns;
• artigos na mídia contendo informações pouco lisonjeiras sobre a marca ou a própria empresa.

É imprescindível trabalhar com cada tipo desses materiais negativos, lembrando que antes de solicitar uma compra ou serviço, um comprador moderno pode “rolar" cuidadosamente a Internet e provavelmente se deparará com informações de um tom muito diferente, mas mais frequentemente negativo .

Sob o nivelamento dos meios negativos:

Para neutralizar o negativo sobre a empresa, você precisa fazer o seguinte:

• remover comentários negativos, se possível;
• postar críticas positivas, afastando as negativas;
• envolver um representante da empresa, defensores da marca, formadores de opinião;
• criar ruído de informação positiva.

Como parte da proteção da reputação na Internet, a parte mais importante do trabalho passou a ser precisamente a luta contra a negatividade. Uma das confirmações disso é o rápido progresso do SERM não só no mundo, mas também em nosso país.

Por outro lado, removendo críticas negativas na World Wide Web, é possível agir de maneira rápida e eficaz em relação a informações indesejadas. Mas, além da eliminação real de informações negativas, é importante tomar medidas adicionais:

• publicar críticas positivas sobre a empresa;
• fortalecer a atividade representativa;
• atrair forças de terceiros – trolls ou usuários com autoridade.

Remoção de informações negativas

Também é um método bastante eficaz como parte do trabalho de retoque de reputação online. O que isto significa? Parece bastante lógico que, quando você encontra um negativo, basta excluí-lo. Mas muitas vezes isso é mais difícil de fazer do que usar seu deslocamento. A negatividade expulsa das primeiras páginas torna-se quase invisível para um potencial parceiro, que, claro, tentou pesquisar a empresa na Internet antes de fazer contato. Este método deve ser usado com cuidado especial ao gerenciar a reputação de lojas online.

Quando a repressão da negatividade se torna justificada? É possível que os especialistas gerenciem os resultados da emissão, embora isso não seja fácil. Esta tarefa torna-se relevante nos seguintes casos:

• se houver links negativos no início da lista de resultados da pesquisa, ou seja, o mecanismo de pesquisa oferece a referência a sites com informações negativas (artigos na mídia, discussões, críticas, calúnias);
• se no início da lista de resultados da busca houver poucos links com informações positivas ou pelo menos neutras.

Aqui é importante empurrar o negativo além da segunda página de resultados, porque, segundo as estatísticas, a grande maioria dos usuários está satisfeita com as duas primeiras páginas da edição.