Dla każdej nowoczesnej firmy lub prywatnego przedsiębiorcy ochrona reputacji firmy w Internecie staje się w dzisiejszych czasach ważnym etapem pracy. Jest mało prawdopodobne, że teraz są klienci, którzy nie korzystają z Internetu, od którego można czasem dowiedzieć się znacznie więcej, niż chciałby partner biznesowy.
Dlaczego reputacja w Internecie jest ważna?
Wyszukiwarki stały się uniwersalnymi asystentami w procesie wyszukiwania interesujących nas informacji. Nic więc dziwnego, że potencjalny klient, zanim zabierze pieniądze do banku, wybierając fryzjera lub salon tatuażu, na pewno zajrzy do sieci, wpisze w wyszukiwarkę nazwę interesującej go organizacji i otrzyma wiele informacji, czasem zupełnie niepożądanych.
Wyszukiwarka może udostępnić na żądanie użytkownika następujące dane:
- link do strony internetowej organizacji;
- strony z recenzjami;
- portale społecznościowe;
- fora;
- leksykony.
Użytkownicy omawiają produkty i usługi firmy na tych stronach i prawie zawsze w negatywnym świetle. Co więcej, nie oznacza to, że ta firma działa beztrosko. Wszystko jest dużo prostsze – zadowolony klient nie ma ochoty na wylewanie podziękowań w Internecie, po prostu nie ma do tego motywacji. Kolejna sprawa to niezadowoleni klienci, mają czym motywować! Staje się jasne, że ochrona reputacji Twojej firmy w Internecie jest bardzo ważna dla sukcesu i dalszego rozwoju Twojej firmy.
Jacy specjaliści są potrzebni do ochrony reputacji?
Reputacja w Internecie odbija się nie tylko na forach i recenzjach, ale jest również obecna w postaci szumu informacyjnego, artykułów w mediach, kompetentnej pracy specjalisty, który potrafi zniwelować wał negatywności, opakować go i przetworzyć w taki sposób że może nawet stać się pozytywny. Ale takimi zadaniami mogą zajmować się tylko doświadczeni i wykwalifikowani specjaliści, do których należą:
- dziennikarze;
- copywriterzy;
- psychologowie;
- prawnicy;
- programiści.
Należy pamiętać, że ci specjaliści są nie tylko silni w swoich zawodach, ale specjalizują się w poprawianiu swojej reputacji w Internecie, a ta dziedzina jest całkiem nowa nie tylko w Rosji, ale także w pozostałej części świata.
Film dotyczący ochrony reputacji online
Wszechstronność recenzji
Recenzje online są naprawdę potrzebne i ważne. Wszystkie zawarte tam informacje o dowolnej firmie można z grubsza podzielić na:
- negatywny;
- pozytywny;
- neutralny.
Pozytywne informacje są najczęściej grupowane na stronie internetowej firmy, w opiniach klientów lub w aktualnościach z mediów. To prawda, że pozytywne recenzje klientów są bardzo nieliczne, zwłaszcza w porównaniu z negatywnymi. To całkiem naturalne – ludzie traktują wysoką jakość usług jako coś oczywistego, za co nawet nie trzeba dziękować, ale odstępstwa od standardowej jakości natychmiast powodują eksplozję niezadowolenia. Neutralne informacje obecne są głównie w katalogach i leksykach. Nie niesie ze sobą specjalnego ładunku reputacyjnego, ale łatwo go przekształcić w pozytywny. Zwłaszcza, że dobre rzeczy nigdy się nie zdarzają.
Neutralizacja negatywu
Jeśli chodzi o ochronę reputacji w Internecie, to neutralizacja tego, co w nim negatywne, jest najbardziej wieloaspektowym i interesującym zadaniem. Oczywiste jest, że negatywne recenzje są podstawą negatywności, ale nie są one jedyne. Ocenie mogą podlegać także:
- negatywne posty w mediach społecznościowych;
- posty w LiveJournal i na blogach;
- całe gałęzie negatywnych dyskusji rozlokowanych na forach;
- artykuły w mediach zawierające niepochlebne informacje na temat marki lub samej firmy.
Z każdym rodzajem tych negatywnych materiałów trzeba koniecznie pracować, pamiętając, że współczesny nabywca przed złożeniem wniosku o zakup lub usługę może dokładnie „przewijać" internet i najprawdopodobniej natknie się na informacje o zupełnie innym, ale częściej negatywnym tonie .
Pod wyrównaniem ujemnych środków:
Aby zneutralizować negatywną opinię na temat firmy, musisz wykonać następujące czynności:
- usuń negatywne recenzje, jeśli to możliwe;
- publikować pozytywne recenzje, wypierając negatywne;
- zaangażować przedstawiciela firmy, rzeczników marki, liderów opinii;
- tworzyć pozytywny szum informacyjny.
W ramach ochrony reputacji Internetu najważniejszą częścią pracy stała się teraz właśnie walka z negatywnością. Jednym z potwierdzeń tego jest szybki postęp SERM nie tylko na świecie, ale także w naszym kraju.
Z drugiej strony, usuwając negatywne recenzje w sieci WWW, można szybko i najskuteczniej zareagować na niechciane informacje. Ale oprócz faktycznego wyeliminowania negatywnych informacji ważne jest podjęcie dodatkowych działań:
- publikować pozytywne opinie o firmie;
- wzmocnienie działalności reprezentacyjnej;
- przyciągać siły stron trzecich – trolli lub użytkowników z uprawnieniami.
Usuwanie negatywnych informacji
Jest to również dość skuteczna metoda w ramach retuszu reputacji online. Co to znaczy? Wydaje się całkiem logiczne, że kiedy znajdziesz negatyw, wystarczy go usunąć. Ale często jest to trudniejsze niż użycie jego przemieszczenia. Negatywność wyparta z pierwszych stron staje się niemal niewidoczna dla potencjalnego partnera, który oczywiście przed nawiązaniem kontaktu próbował zasięgnąć informacji o firmie w Internecie. Metodę tę należy stosować szczególnie ostrożnie przy zarządzaniu reputacją sklepów internetowych.
Kiedy tłumienie negatywności staje się uzasadnione? Specjaliści mogą zarządzać wynikami emisji, choć nie jest to łatwe. To zadanie staje się istotne w następujących przypadkach:
- jeśli na początku listy wyników wyszukiwania znajdują się negatywne linki, czyli wyszukiwarka proponuje odsyłanie do stron z negatywnymi informacjami (artykuły w mediach, dyskusje, recenzje, oszczerstwa);
- jeśli na początku listy wyników wyszukiwania jest niewiele linków z pozytywnymi lub przynajmniej neutralnymi informacjami.
Tutaj ważne jest, aby wypchnąć negatyw poza drugą stronę wyników, ponieważ według statystyk zdecydowana większość użytkowników jest zadowolona z dwóch pierwszych stron w numerze.