Müügiedu koosneb paljudest asjadest alustades juhi ratsionaalsusest ja töötajate vastutustundest ning lõpetades klienditeeninduse ja kodulehe võimalustega. Nende tegurite hulgas on ka viis, kuidas sotsiaalvõrgustikes mainehaldust teostatakse, kuigi paljud seda olulist tööriista ikka veel ignoreerivad. Igal juhul ilmub iga ettevõte Internetti ainult eesmärgiga muuta bränd äratuntavaks ja suurendada müüki. Arvestades seda, on võitluses avalikkuse tähelepanu eest lihtsalt rumal mitte kasutada sellist olulist tööriista nagu ettevõtte esindamine ja kaubamärgi reklaamimine sotsiaalvõrgustikes.
Kust tuleb negatiivne?
Igas suhtlusvõrgustikus ilmuvad kindlasti erinevad kriitilised sõnumid, nördinud kommentaarid või negatiivsed arvustused. Rahulolematu ja ärritunud klient on väga aktiivne, seega püüab ta erinevatest probleemidest võimalikult paljudele teada anda:
- hinnaga;
- kohaletoimetamine;
- teenuse kvaliteet;
- varustus jne.
Taoliste sõnumite korduspostitused, mille tähendus on üleskutse mitte sekkuda sellise ja sellise ettevõttega, mis võib kellegi elu rikkuda, indekseeritakse otsingumootorites koheselt ja pettunud kliendi juurde ilmub hunnik mõttekaaslasi. .
Konkurendid kasutavad sageli sarnaseid hoolimatuid meetodeid. Internetiruum kihab emotsioonidest, kus agressiivsed kasutajad saavad rohkem tuge samadelt rahulolematutelt klientidelt või nende sõpradelt. Nad kutsuvad üles kaubamärke boikoteerima, kirjutavad vihaseid ülevaateid ja võivad isegi moodustada vaenulikke rühmitusi. Selle tulemusena võib ettevõte kaotada kontrolli oma maine üle, sest on teada, et tuntus ületab kõik. Bränditeadlikkus võib isegi kasvada, kuid müük kindlasti langeb. Maine võrgustikus pole liiga oluline ainult turu monopoliseerinud ettevõtetele.
Kuidas hallata mainet sotsiaalvõrgustikes?
Aga monopole on väga vähe ja teiste ettevõtete jaoks on PR sotsiaalvõrgustikes väga oluline, sest seal räägitakse ka neist. Mainejuhtimise ülesanne on panna inimesed ütlema, mis on ettevõttele kasulik.
Sotsiaalmeedia mainet saab reguleerida:
- külastajate meeleolu juhtimine;
- külastajate muutmine klientideks;
- ettevõtte kuvandi kohandamine;
- negatiivsuse tõhus silumine;
- suurendada lojaalsust ja olemasolevate klientide hoidmist;
- otsima publikuga ühist keelt, võttes arvesse selle eripära, mis on igas suhtlusvõrgustikus erinev.
Paljud meie ettevõtjad arvavad endiselt, et kui nende ettevõte ei ilmu sotsiaalvõrgustikesse, siis võite neist loobuda. Selline positsioon maksab sellistele ärimeestele sageli nende ärilise maine, sadade jälgijate kaotuse. Võrgustikuelanikud on harjunud usaldama oma sõprade arvustusi, mistõttu väga sageli tehakse ostuotsus sotsiaalvõrgustikes domineerivate arvamuste põhjal. Sotsiaalse interneti ohtlikkus seisneb selles, et liigselt lobisedes võib inimene enda ja samas ka ettevõtte maine kergesti hävitada. Kuid isegi tegevusetus võib viia klientuuri kaotuseni.
Sotsiaalmeedia maine juhtimise meetmed
Suhtlusvõrgustikes maine juhtimisega seotud meetmete kogumi võib tinglikult jagada kaheks valdkonnaks: audit ja korrektsioon. Auditi käigus saab brändi mainimisi ja arvustusi koguda kas automaatselt või käsitsi. Pärast kogumist hinnatakse kõiki mainimisi emotsionaalse värvingu osas (negatiivne, neutraalne, positiivne) ja seejärel hakkavad spetsialistid neid parandama. Töödeldakse mitte ainult negatiivseid arvustusi, sest positiivsele või neutraalsele arvustusele vastates saate oluliselt parandada toote positsioneerimist.
Negatiivsust saab käsitleda varjatult või avalikult. Teisel juhul toimub suhtlus vastajatega ettevõtte nimel, kelle esindaja:
- lahendab konfliktsituatsioone;
- vastab küsimustele;
- lubab hüvitist;
- julgustab kasutajaid.
Negatiivsusega varjatud töös toimub suhtlus kasutajaga eelnevalt loodud võltsingute (virtuaalsete tegelaste) nimel. Ettevõtte isiklikud juristid kiidavad ettevõtte eeliseid, selle toodete ja teenuste suurepärast kvaliteeti, neutraliseerivad negatiivsuse, vähendades arutelu järk-järgult soodsas suunas. Varjatud meetodid hõlmavad ka kohandatud kommentaaride ja ümberlükkamiste levitamist arvustustega saitidel, artiklite kirjutamist, mis näitavad külastajatele ettevõtte tundlikku reaktsiooni kriitikale.
Kui rahalised vahendid seda võimaldavad, on mainehaldus kõige parem jätta spetsialiseeritud agentuuride ja ettevõtete hooleks, kellel on selles valdkonnas laialdased kogemused ja välja töötatud tõhusad strateegiad. Nende tegevuse olemus seisneb tavaliselt võrgustikku postitatud teabe üksikasjalikus uurimises, mis on ühel või teisel viisil ettevõtte või selle veebisaidiga seotud. Maine parandamisega seotud töö on väga aeganõudev ja nõuab integreeritud lähenemist. Võite proovida seda ise teha, kuid see võtab aega, millest ärimeestel alati puudu jääb.
Laiemas plaanis hõlmab see tegevus tõhusa strateegia väljatöötamist seiretulemuste põhjal. Suhtlusvõrgustiku uurimine toob välja ettevõtte tugevad ja nõrgad küljed, mille põhjal on võimalik mõista liikumissuunda ja rakendatavate meetmete olemust, selgub, mis klientidele meeldib ja mis mitte. Maine järkjärguliseks parandamiseks on vaja pidevalt suurendada publiku ulatust, näiteks tutvustades erinevat tüüpi teavet (heli, video, fotod jne).
Eriti aktiivsed on sotsiaalmeedia kasutajad, mistõttu oleks andestamatu ignoreerida nii suurt potentsiaalsete klientide kihti. Mainejuhtimisele tuleb läheneda targalt, see aitab kasvatada müüki, ettevõtte populaarsust ja luua soodsaid kliente.