Gestión de la reputación en las redes sociales
El éxito de ventas se compone de muchas cosas, comenzando con la racionalidad del gerente y la responsabilidad de los empleados y terminando con el servicio al cliente y las capacidades del sitio web. Entre estos factores se encuentra la forma en que se lleva a cabo la gestión de la reputación en las redes sociales, aunque esta importante herramienta aún es ignorada por muchos. En cualquier caso, cada empresa aparece en Internet con el único objetivo de hacer reconocible la marca y aumentar las ventas. Dado esto, en la lucha por la atención del público, es simplemente una tontería no utilizar una herramienta tan importante como la representación de la empresa y la promoción de la marca en las redes sociales.
¿De dónde viene lo negativo?
En cualquier red social, seguramente aparecerán varios mensajes críticos, comentarios indignados o críticas negativas. Un cliente insatisfecho y molesto es muy activo, por lo que intentará comunicar varios problemas a la mayor cantidad de personas posible:
- con un precio;
- entrega;
- calidad de servicio;
- equipo, etc
Las reposiciones de tales mensajes, cuyo significado es una llamada a no involucrarse con tal o cual empresa que puede arruinar la vida de cualquiera, son indexados inmediatamente por los motores de búsqueda, y una multitud de personas de ideas afines aparece ante el cliente frustrado. .
Los competidores a menudo usan métodos similares sin escrúpulos. El espacio de Internet está lleno de emociones, donde los usuarios agresivos reciben más apoyo de los mismos clientes insatisfechos o de sus amigos. Piden un boicot a la marca, escriben críticas airadas e incluso pueden formar grupos hostiles. Como resultado, la empresa puede perder el control sobre su reputación, porque se sabe que la notoriedad lo supera todo. El conocimiento de la marca puede incluso aumentar, pero las ventas definitivamente caerán. La reputación en la red no es demasiado importante solo para las empresas que han monopolizado el mercado.
Pero hay muy pocos monopolistas, y para otras empresas, las relaciones públicas en las redes sociales son muy importantes, porque allí también se habla de ellas. La tarea de la gestión de la reputación es conseguir que la gente diga lo que es beneficioso para la empresa.
La reputación en las redes sociales puede ser regulada por:
- gestionar el estado de ánimo de los visitantes;
- transformación de visitantes en clientes;
- ajustar la imagen de la empresa;
- suavizado efectivo de lo negativo;
- aumentar la lealtad y la retención de los clientes existentes;
- buscar un lenguaje común con la audiencia, teniendo en cuenta sus especificidades, que son diferentes en cada red social.
Muchos de nuestros emprendedores todavía piensan que si su empresa no aparece en las redes sociales, entonces puedes renunciar a ellos. Tal posición a menudo les cuesta a estos empresarios su reputación comercial, la pérdida de cientos de seguidores. Los habitantes de las redes están acostumbrados a confiar en las reseñas de sus amigos, por lo que muchas veces la decisión de compra se toma en base a las opiniones que dominan las redes sociales. El peligro de la Internet social radica en el hecho de que, al parlotear demasiado, una persona puede destruir fácilmente su propia reputación y, al mismo tiempo, la de la empresa. Sin embargo, incluso la inacción puede conducir a la pérdida de clientes.
El conjunto de medidas relacionadas con la gestión de la reputación en las redes sociales se puede dividir condicionalmente en dos áreas: auditoría y corrección. Durante una auditoría, las menciones y reseñas de la marca se pueden recopilar de forma automática o manual. Después de la recolección, todas las menciones se evalúan en busca de coloración emocional (negativa, neutral, positiva) y luego comienzan a ser corregidas por especialistas. No solo se procesan las reseñas negativas, ya que respondiendo a una reseña positiva o neutra se puede mejorar significativamente el posicionamiento del producto.
La negatividad se puede tratar de forma encubierta o abierta. En el segundo caso, la comunicación con los encuestados se realiza en nombre de una empresa cuyo representante:
- resuelve situaciones de conflicto;
- Contesta las preguntas;
- promete compensación;
- anima a los usuarios.
En el trabajo encubierto con negatividad, la comunicación con el usuario se lleva a cabo en nombre de falsificaciones creadas previamente (personajes virtuales). Los abogados personales de la empresa elogiarán los méritos de la empresa, la excelente calidad de sus productos y servicios, neutralizarán la negatividad y reducirán gradualmente la discusión en una dirección favorable. Los métodos ocultos también incluyen la distribución de comentarios personalizados y refutaciones en sitios con reseñas, la redacción de artículos que demuestran a los visitantes la sensible reacción de la empresa a las críticas.
Si los fondos lo permiten, es mejor dejar la gestión de la reputación en manos de agencias y empresas especializadas que tengan una amplia experiencia en esta área y hayan desarrollado estrategias efectivas. La esencia de su actividad suele residir en el estudio pormenorizado de la información colgada en la red, relacionada de una forma u otra con la empresa o su página web. El trabajo asociado con la corrección de la reputación lleva mucho tiempo y requiere un enfoque integrado. Puede intentar hacerlo por su cuenta, pero esto llevará tiempo, del que la gente de negocios siempre carece.
En un sentido más amplio, esta actividad incluye el desarrollo de una estrategia eficaz basada en los resultados del seguimiento. El estudio de la red social demostrará las fortalezas y debilidades de la empresa, sobre cuya base será posible comprender la dirección del movimiento y la naturaleza de las medidas tomadas, quedará claro qué les gusta a los clientes y qué no. Para mejorar progresivamente la reputación, es necesario aumentar constantemente el alcance de la audiencia, por ejemplo, introduciendo diferentes tipos de información (audio, video, fotos, etc.).
Los usuarios de las redes sociales son especialmente activos, por lo que sería imperdonable ignorar una capa tan grande de clientes potenciales. La gestión de la reputación debe abordarse con prudencia, ayudará a aumentar las ventas, la popularidad de la empresa y establecerá clientes favorables.