Il successo delle vendite è composto da molte cose, a partire dalla razionalità del manager e dalla responsabilità dei dipendenti per finire con il servizio clienti e le capacità del sito web. Tra questi fattori c’è il modo in cui viene effettuata la gestione della reputazione nei social network, sebbene questo importante strumento sia ancora ignorato da molti. In ogni caso, ogni azienda appare su Internet con il solo scopo di rendere riconoscibile il marchio e aumentare le vendite. Detto questo, nella lotta per l’attenzione del pubblico, è semplicemente sciocco non utilizzare uno strumento così importante come la rappresentazione aziendale e la promozione del marchio nei social network.
Da dove viene il negativo?
In qualsiasi social network appariranno sicuramente vari messaggi critici, commenti indignati o recensioni negative. Un cliente insoddisfatto e turbato è molto attivo, quindi cercherà di comunicare vari problemi a quante più persone possibile:
- con un prezzo;
- consegna;
- qualità del servizio;
- attrezzature, ecc.
I repost di tali messaggi, il cui significato è un invito a non farsi coinvolgere da questa o quella società che può rovinare la vita a chiunque, vengono immediatamente indicizzati dai motori di ricerca e una folla di persone che la pensano allo stesso modo appare al cliente frustrato .
I concorrenti usano spesso metodi simili senza scrupoli. Lo spazio Internet ribolle di emozioni, dove gli utenti aggressivi ricevono più supporto dagli stessi clienti insoddisfatti o dai loro amici. Chiedono il boicottaggio del marchio, scrivono recensioni arrabbiate e possono persino formare gruppi ostili. Di conseguenza, l’azienda potrebbe perdere il controllo sulla propria reputazione, perché è noto che la notorietà supera tutto. La consapevolezza del marchio potrebbe anche aumentare, ma le vendite diminuiranno sicuramente. La reputazione nella rete non è troppo importante solo per le aziende che hanno monopolizzato il mercato.
Ma i monopolisti sono pochissimi e per altre aziende le pubbliche relazioni nei social network sono molto importanti, perché se ne parla anche lì. Il compito della gestione della reputazione è convincere le persone a dire ciò che è vantaggioso per l’azienda.
La reputazione dei social media può essere regolata da:
- gestire l’umore dei visitatori;
- trasformazione dei visitatori in clienti;
- adeguare l’immagine dell’azienda;
- efficace levigatura del negativo;
- aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti esistenti;
- cercare un linguaggio comune con il pubblico, tenendo conto delle sue specificità, che sono diverse in ogni social network.
Molti dei nostri imprenditori pensano ancora che se la loro azienda non appare sui social network, allora puoi rinunciare a loro. Una tale posizione spesso costa a tali uomini d’affari la loro reputazione aziendale, la perdita di centinaia di follower. Gli abitanti della rete sono abituati a fidarsi delle recensioni dei loro amici, quindi molto spesso una decisione di acquisto viene presa in base alle opinioni che dominano i social network. Il pericolo del social Internet sta nel fatto che, blaterando troppo, una persona può facilmente distruggere la propria e, allo stesso tempo, la reputazione dell’azienda. Tuttavia, anche l’inazione può portare alla perdita di clientela.
L’insieme delle misure relative alla gestione della reputazione nei social network può essere suddiviso condizionatamente in due aree: audit e correzione. Durante un audit, le menzioni e le recensioni del marchio possono essere raccolte automaticamente o manualmente. Dopo la raccolta, tutte le menzioni vengono valutate per la colorazione emotiva (negativa, neutra, positiva), quindi iniziano a essere corrette dagli specialisti. Non vengono elaborate solo recensioni negative, perché rispondendo a una recensione positiva o neutra, puoi migliorare notevolmente il posizionamento del prodotto.
La negatività può essere affrontata di nascosto o apertamente. Nel secondo caso, la comunicazione con gli intervistati avviene per conto di una società il cui rappresentante:
- risolve situazioni di conflitto;
- rispondi alle domande;
- promette un risarcimento;
- incoraggia gli utenti.
Nel lavoro nascosto con negatività, la comunicazione con l’utente viene effettuata per conto di falsi pre-creati (personaggi virtuali). Gli avvocati personali dell’azienda loderanno i meriti dell’azienda, l’eccellente qualità dei suoi prodotti e servizi, neutralizzeranno la negatività, riducendo gradualmente la discussione in una direzione favorevole. I metodi nascosti includono anche la distribuzione di commenti e confutazioni personalizzati su siti con recensioni, la scrittura di articoli che dimostrano ai visitatori la reazione sensibile dell’azienda alle critiche.
Se i fondi lo consentono, è meglio lasciare la gestione della reputazione ad agenzie e società specializzate che hanno una vasta esperienza in questo settore e hanno sviluppato strategie efficaci. L’essenza della loro attività risiede solitamente nello studio dettagliato delle informazioni pubblicate sulla rete, in un modo o nell’altro relative all’azienda o al suo sito web. Il lavoro associato alla correzione della reputazione richiede molto tempo e richiede un approccio integrato. Puoi provare a farlo da solo, ma ci vorrà del tempo, che manca sempre agli uomini d’affari.
In un senso più ampio, questa attività include lo sviluppo di una strategia efficace basata sui risultati del monitoraggio. Lo studio del social network dimostrerà i punti di forza e di debolezza dell’impresa, sulla base dei quali sarà possibile comprendere la direzione del movimento e la natura delle misure adottate, si capirà cosa piace ai clienti e cosa no. Per migliorare progressivamente la reputazione è necessario aumentare costantemente la portata del pubblico, ad esempio introducendo diverse tipologie di informazioni (audio, video, foto, ecc.).
Gli utenti dei social media sono particolarmente attivi, quindi sarebbe imperdonabile ignorare uno strato così ampio di potenziali clienti. La gestione della reputazione deve essere affrontata con saggezza, contribuirà ad aumentare le vendite, la popolarità dell’azienda e creare clienti favorevoli.