Försäljningsframgång består av många saker, som börjar med chefens rationalitet och medarbetarnas ansvar och slutar med kundservice och webbplatsfunktioner. Bland dessa faktorer är det sätt på vilket rykteshantering utförs i sociala nätverk, även om detta viktiga verktyg fortfarande ignoreras av många. I alla fall dyker varje företag upp på Internet med det enda syftet att göra varumärket igenkännligt och öka försäljningen. Med tanke på detta, i kampen om allmänhetens uppmärksamhet, är det helt enkelt dumt att inte använda ett så viktigt verktyg som företagsrepresentation och varumärkesfrämjande i sociala nätverk.
Var kommer det negativa ifrån?
I alla sociala nätverk kommer det säkert att dyka upp olika kritiska meddelanden, indignerade kommentarer eller negativa recensioner. En missnöjd och upprörd klient är mycket aktiv, så han kommer att försöka kommunicera olika problem till så många människor som möjligt:
- med ett pris;
- leverans;
- service kvalitet;
- utrustning osv.
Reposter av sådana meddelanden, vars innebörd är en uppmaning att inte engagera sig i ett sådant och ett sådant företag som kan förstöra livet för någon, indexeras omedelbart av sökmotorer, och en skara likasinnade dyker upp på den frustrerade kunden .
Konkurrenter använder ofta liknande skrupelfria metoder. Internetrummet sjuder av känslor, där aggressiva användare får mer stöd från samma missnöjda kunder eller deras vänner. De uppmanar till varumärkesbojkott, skriver arga recensioner och kan till och med bilda fientliga grupper. Som ett resultat kan företaget tappa kontrollen över sitt rykte, eftersom det är känt att ryktbarheten tar över allt. Varumärkesmedvetenheten kan till och med öka, men försäljningen kommer definitivt att minska. Ryktet i nätverket är inte alltför viktigt bara för företag som har monopoliserat marknaden.
Men det finns väldigt få monopolister, och för andra företag är PR i sociala nätverk väldigt viktigt, eftersom de också pratas om där. Uppgiften för reputation management är att få människor att säga vad som är fördelaktigt för företaget.
Sociala mediers rykte kan regleras av:
- hantera besökarnas humör;
- omvandling av besökare till kunder;
- justering av företagets image;
- effektiv utjämning av det negativa;
- öka lojalitet och behålla befintliga kunder;
- söka efter ett gemensamt språk med publiken, med hänsyn till dess särdrag, som är olika i varje socialt nätverk.
Många av våra entreprenörer tror fortfarande att om deras företag inte dyker upp på sociala nätverk, då kan du ge upp dem. En sådan position kostar ofta sådana affärsmän deras affärsrykte, förlusten av hundratals anhängare. Nätverksbor är vana vid att lita på sina vänners recensioner, så väldigt ofta fattas ett köpbeslut baserat på de åsikter som dominerar sociala nätverk. Faran med det sociala Internet ligger i det faktum att en person genom att blabla för mycket lätt kan förstöra sitt eget och samtidigt företagets rykte. Men även passivitet kan leda till förlust av kundkrets.
Uppsättningen av åtgärder relaterade till rykteshantering i sociala nätverk kan villkorligt delas in i två områden: revision och korrigering. Under en revision kan varumärkesomnämnanden och recensioner samlas in antingen automatiskt eller manuellt. Efter samlingen utvärderas alla omnämnanden för känslomässig färgning (negativ, neutral, positiv), och sedan börjar de korrigeras av specialister. Inte bara negativa recensioner behandlas, för genom att svara på en positiv eller neutral recension kan du avsevärt förbättra placeringen av produkten.
Negativitet kan hanteras hemligt eller öppet. I det andra fallet sker kommunikationen med respondenterna på uppdrag av ett företag vars representant:
- löser konfliktsituationer;
- svara på frågorna;
- lovar kompensation;
- uppmuntrar användare.
I hemligt arbete med negativitet sker kommunikation med användaren på uppdrag av förskapade förfalskningar (virtuella karaktärer). Företagets personliga advokater kommer att berömma företagets fördelar, den utmärkta kvaliteten på dess produkter och tjänster, neutralisera negativiteten och gradvis minska diskussionen i en gynnsam riktning. Dolda metoder inkluderar även distribution av anpassade kommentarer och motbevisningar på sajter med recensioner, skrivande av artiklar som visar för besökarna företagets känsliga reaktion på kritik.
Om medlen tillåter, överlåts rykteshanteringen bäst till specialiserade byråer och företag som har lång erfarenhet inom detta område och har utvecklat effektiva strategier. Kärnan i deras verksamhet ligger vanligtvis i den detaljerade studien av information som publiceras på nätverket, på ett eller annat sätt relaterad till företaget eller dess webbplats. Arbetet med att korrigera rykte är mycket tidskrävande och kräver ett integrerat tillvägagångssätt. Du kan försöka göra det på egen hand, men det kommer att ta tid, vilket affärsmän alltid saknar.
I en vidare mening innefattar denna verksamhet utvecklingen av en effektiv strategi baserad på resultaten av övervakningen. Studien av det sociala nätverket kommer att visa företagets styrkor och svagheter, på grundval av vilka det kommer att vara möjligt att förstå rörelseriktningen och arten av de vidtagna åtgärderna, det kommer att bli tydligt vad kunderna gillar och vad inte. För att successivt förbättra ryktet är det nödvändigt att ständigt öka publikens räckvidd, till exempel genom att introducera olika typer av information (ljud, video, foton, etc.).
Användare av sociala medier är särskilt aktiva, så det skulle vara oförlåtligt att ignorera ett så stort lager av potentiella kunder. Reputation Management måste närma sig klokt, det kommer att bidra till att öka försäljningen, företagets popularitet och skapa gynnsamma kunder.