Gestão de reputação nas redes sociais

O sucesso de vendas é feito de muitas coisas, começando com a racionalidade do gerente e a responsabilidade dos funcionários e terminando com o atendimento ao cliente e os recursos do site. Entre esses fatores está a forma como é realizada a gestão da reputação nas redes sociais, embora essa importante ferramenta ainda seja ignorada por muitos. De qualquer forma, cada empresa aparece na Internet com o único objetivo de tornar a marca reconhecível e aumentar as vendas. Diante disso, na luta pela atenção do público, é simplesmente tolice não usar uma ferramenta tão importante como a representação da empresa e a promoção da marca nas redes sociais.

De onde vem o negativo?

Em qualquer rede social, certamente aparecerão várias mensagens críticas, comentários indignados ou críticas negativas. Um cliente insatisfeito e chateado é muito ativo, então ele tentará comunicar vários problemas para o maior número de pessoas possível:

• com um preço;
• Entrega;
• qualidade de serviço;
• equipamentos, etc

Repostagens de tais mensagens, cujo significado é um apelo para não se envolver com tal e tal empresa que pode arruinar a vida de qualquer pessoa, são imediatamente indexadas pelos buscadores, e uma multidão de pessoas afins aparece no cliente frustrado .

Os concorrentes costumam usar métodos inescrupulosos semelhantes. O espaço da Internet está fervendo de emoções, onde usuários agressivos recebem mais apoio dos mesmos clientes insatisfeitos ou de seus amigos. Eles pedem um boicote à marca, escrevem críticas raivosas e podem até formar grupos hostis. Com isso, a empresa pode perder o controle sobre sua reputação, pois sabe-se que a notoriedade supera tudo. O reconhecimento da marca pode até aumentar, mas com certeza as vendas vão cair. A reputação na rede não é muito importante apenas para empresas que monopolizaram o mercado.

Como gerir a reputação nas redes sociais?

Mas são poucos os monopolistas e, para outras empresas, o PR nas redes sociais é muito importante, porque também se fala deles lá. A tarefa da gestão da reputação é fazer com que as pessoas digam o que é benéfico para a empresa.

A reputação da mídia social pode ser regulada por:

• gerenciar o humor dos visitantes;
• transformação de visitantes em clientes;
• ajustar a imagem da empresa;
• suavização eficaz do negativo;
• aumentar a fidelidade e retenção dos clientes existentes;
• buscar uma linguagem comum com o público, levando em consideração suas especificidades, que são diferentes em cada rede social.

Muitos de nossos empreendedores ainda pensam que se sua empresa não aparecer nas redes sociais, você pode desistir dela. Tal posição geralmente custa a esses empresários sua reputação comercial, a perda de centenas de seguidores. Os moradores da rede estão acostumados a confiar nas avaliações de seus amigos, por isso muitas vezes a decisão de compra é tomada com base nas opiniões que dominam as redes sociais. O perigo da Internet social reside no fato de que, ao tagarelar demais, uma pessoa pode facilmente destruir a sua e, ao mesmo tempo, a reputação da empresa. No entanto, mesmo a inação pode levar à perda de clientela.

Medidas de gestão da reputação nas redes sociais

O conjunto de medidas relacionadas com a gestão da reputação nas redes sociais pode ser condicionalmente dividido em duas áreas: auditoria e correção. Durante uma auditoria, as menções e avaliações da marca podem ser coletadas automática ou manualmente. Após a coleta, todas as menções são avaliadas quanto à coloração emocional (negativa, neutra, positiva), e então começam a ser corrigidas por especialistas. Não apenas as críticas negativas são processadas, porque ao responder a uma crítica positiva ou neutra, você pode melhorar significativamente o posicionamento do produto.

A negatividade pode ser tratada de forma velada ou aberta. No segundo caso, a comunicação com os respondentes é feita em nome de uma empresa cujo representante:

• resolve situações de conflito;
• responde às perguntas;
• promete compensação;
• incentiva os usuários.

No trabalho encoberto com negatividade, a comunicação com o usuário é realizada em nome de falsificações pré-criadas (personagens virtuais). Os advogados pessoais da empresa elogiarão os méritos da empresa, a excelente qualidade de seus produtos e serviços, neutralizarão a negatividade, reduzindo gradativamente a discussão em uma direção favorável. Os métodos ocultos também incluem a distribuição de comentários personalizados e refutações em sites com críticas, a redação de artigos que demonstram aos visitantes a reação sensível da empresa às críticas.

Se os fundos permitirem, é melhor deixar a gestão da reputação para agências e empresas especializadas que tenham ampla experiência nessa área e tenham desenvolvido estratégias eficazes. A essência de sua atividade geralmente reside no estudo detalhado das informações postadas na rede, de uma forma ou de outra relacionadas à empresa ou ao seu site. O trabalho associado à correção de reputação é muito demorado e requer uma abordagem integrada. Você pode tentar fazer isso sozinho, mas isso levará tempo, o que sempre falta aos empresários.

Em um sentido mais amplo, esta atividade inclui o desenvolvimento de uma estratégia eficaz com base nos resultados do monitoramento. O estudo da rede social demonstrará os pontos fortes e fracos do empreendimento, a partir dos quais será possível entender a direção do movimento e a natureza das medidas tomadas, ficará claro o que os clientes gostam e o que não gostam. Para melhorar progressivamente a reputação, é necessário aumentar constantemente o alcance da audiência, por exemplo, introduzindo diferentes tipos de informação (áudio, vídeo, fotos, etc.).

Os usuários de mídia social são especialmente ativos, por isso seria imperdoável ignorar uma camada tão grande de clientes em potencial. A gestão da reputação deve ser abordada com sabedoria, pois ajudará a aumentar as vendas, a popularidade da empresa e a estabelecer clientes favoráveis.