Na sukces sprzedaży składa się wiele rzeczy, począwszy od racjonalności kierownika i odpowiedzialności pracowników, a skończywszy na obsłudze klienta i możliwościach strony internetowej. Wśród tych czynników jest sposób zarządzania reputacją w sieciach społecznościowych, chociaż to ważne narzędzie jest nadal przez wielu ignorowane. W każdym razie każda firma pojawia się w Internecie wyłącznie w celu uczynienia marki rozpoznawalną i zwiększenia sprzedaży. Biorąc to pod uwagę, w walce o uwagę opinii publicznej po prostu głupotą jest nie korzystać z tak ważnego narzędzia, jakim jest reprezentacja firmy i promocja marki w sieciach społecznościowych.
Skąd bierze się negatyw?
W dowolnych sieciach społecznościowych z pewnością pojawią się różne krytyczne wiadomości, komentarze z oburzeniem lub negatywne recenzje. Niezadowolony i zdenerwowany klient jest bardzo aktywny, więc będzie starał się zakomunikować różne problemy jak największej liczbie osób:
- z ceną;
- dostawa;
- jakość usługi;
- sprzęt itp.
Reposty takich wiadomości, których znaczenie jest wezwaniem, aby nie angażować się w taką a taką firmę, która może zrujnować życie każdemu, są natychmiast indeksowane przez wyszukiwarki, a tłum podobnie myślących ludzi pojawia się u sfrustrowanego klienta .
Konkurenci często stosują podobne, pozbawione skrupułów metody. Przestrzeń internetu kipi emocjami, gdzie agresywni użytkownicy otrzymują większe wsparcie od tych samych niezadowolonych klientów lub ich znajomych. Wzywają do bojkotu marki, piszą gniewne recenzje, a nawet tworzą wrogie grupy. W efekcie firma może stracić kontrolę nad swoją reputacją, bo wiadomo, że rozgłos bierze górę nad wszystkim. Świadomość marki może nawet wzrosnąć, ale sprzedaż na pewno spadnie. Reputacja w sieci nie jest zbyt ważna tylko dla firm, które zmonopolizowały rynek.
Jak zarządzać reputacją w sieciach społecznościowych?
Ale monopolistów jest bardzo niewielu, a dla innych firm PR w sieciach społecznościowych jest bardzo ważny, ponieważ tam też się o nich mówi. Zadaniem zarządzania reputacją jest skłonienie ludzi do mówienia, co jest korzystne dla firmy.
Reputację w mediach społecznościowych można regulować poprzez:
- zarządzanie nastrojem odwiedzających;
- przemiana odwiedzających w klientów;
- dostosowanie wizerunku firmy;
- skuteczne wygładzanie negatywu;
- zwiększyć lojalność i retencję obecnych klientów;
- szukaj wspólnego języka z publicznością, biorąc pod uwagę jego specyfikę, która jest inna w każdym portalu społecznościowym.
Wielu naszych przedsiębiorców wciąż uważa, że jeśli ich firma nie pojawia się na portalach społecznościowych, to można z nich zrezygnować. Taka pozycja często kosztuje takich biznesmenów reputację biznesową, utratę setek obserwujących. Mieszkańcy sieci są przyzwyczajeni do ufania opiniom znajomych, dlatego bardzo często decyzja o zakupie podejmowana jest na podstawie opinii, które dominują w sieciach społecznościowych. Niebezpieczeństwo Internetu społecznościowego polega na tym, że gadając za dużo, człowiek może łatwo zniszczyć własną, a tym samym reputację firmy. Jednak nawet bezczynność może prowadzić do utraty klientów.
Środki zarządzania reputacją w mediach społecznościowych
Zestaw działań związanych z zarządzaniem reputacją w sieciach społecznościowych można warunkowo podzielić na dwa obszary: audyt i korekta. Podczas audytu wzmianki o marce i recenzje mogą być zbierane automatycznie lub ręcznie. Po zebraniu wszystkie wzmianki są oceniane pod kątem zabarwienia emocjonalnego (negatywne, neutralne, pozytywne), a następnie zaczynają być poprawiane przez specjalistów. Przetwarzane są nie tylko negatywne recenzje, ponieważ odpowiadając na pozytywną lub neutralną recenzję, można znacznie poprawić pozycjonowanie produktu.
Z negatywnością można walczyć potajemnie lub jawnie. W drugim przypadku komunikacja z respondentami odbywa się w imieniu firmy, której przedstawiciel:
- rozwiązuje sytuacje konfliktowe;
- odpowiada na pytania;
- obiecuje odszkodowanie;
- zachęca użytkowników.
W tajnej pracy z negatywnością komunikacja z użytkownikiem odbywa się w imieniu wcześniej utworzonych podróbek (wirtualnych postaci). Osobiści prawnicy firmy będą chwalić zalety firmy, doskonałą jakość jej produktów i usług, neutralizować negatywne opinie, stopniowo sprowadzając dyskusję w korzystnym kierunku. Ukryte metody obejmują również rozpowszechnianie spersonalizowanych komentarzy i odpowiedzi na stronach z recenzjami, pisanie artykułów, które pokazują odwiedzającym wrażliwą reakcję firmy na krytykę.
Jeśli pozwalają na to fundusze, zarządzanie reputacją najlepiej pozostawić wyspecjalizowanym agencjom i firmom, które mają duże doświadczenie w tej dziedzinie i opracowały skuteczne strategie. Istota ich działalności polega zwykle na szczegółowym badaniu informacji zamieszczanych w sieci, w taki czy inny sposób związanych z firmą lub jej stroną internetową. Prace związane z poprawą reputacji są bardzo czasochłonne i wymagają zintegrowanego podejścia. Możesz spróbować zrobić to samodzielnie, ale zajmie to trochę czasu, którego ludziom biznesu zawsze brakuje.
W szerszym znaczeniu działanie to obejmuje opracowanie skutecznej strategii w oparciu o wyniki monitoringu. Badanie sieci społecznościowej pokaże mocne i słabe strony przedsiębiorstwa, na podstawie których będzie można zrozumieć kierunek ruchu i charakter podejmowanych działań, stanie się jasne, co podoba się klientom, a co nie. Aby sukcesywnie poprawiać reputację, konieczne jest ciągłe zwiększanie zasięgu odbiorców, np. poprzez wprowadzanie różnego rodzaju informacji (audio, wideo, zdjęcia itp.).
Użytkownicy mediów społecznościowych są szczególnie aktywni, więc niewybaczalne byłoby zignorowanie tak dużej warstwy potencjalnych klientów. Do zarządzania reputacją trzeba podejść mądrze, pomoże to zwiększyć sprzedaż, popularność firmy i zyskać przychylnych klientów.