Verkaufserfolg setzt sich aus vielen Dingen zusammen, angefangen bei der Rationalität des Managers und der Verantwortung der Mitarbeiter bis hin zu Kundenservice und Website-Fähigkeiten. Zu diesen Faktoren gehört auch die Art und Weise, wie Reputationsmanagement in sozialen Netzwerken betrieben wird, obwohl dieses wichtige Instrument noch von vielen ignoriert wird. In jedem Fall tritt jedes Unternehmen im Internet mit dem alleinigen Zweck auf, die Marke erkennbar zu machen und den Umsatz zu steigern. Vor diesem Hintergrund ist es im Kampf um öffentliche Aufmerksamkeit einfach dumm, ein so wichtiges Instrument wie die Unternehmensdarstellung und Markenwerbung in sozialen Netzwerken nicht zu nutzen .
Woher kommt das Negative?
In allen sozialen Netzwerken erscheinen mit Sicherheit verschiedene kritische Nachrichten, empörte Kommentare oder negative Bewertungen. Ein unzufriedener und verärgerter Klient ist sehr aktiv, daher wird er versuchen, so vielen Menschen wie möglich verschiedene Probleme mitzuteilen:
- mit einem Preis;
- Lieferung;
- Servicequalität;
- Ausrüstung usw.
Reposts solcher Nachrichten, deren Bedeutung ein Aufruf ist, sich nicht auf die eine oder andere Firma einzulassen, die das Leben von irgendjemandem ruinieren kann, werden sofort von Suchmaschinen indiziert, und eine Menge Gleichgesinnter taucht beim frustrierten Kunden auf .
Konkurrenten verwenden oft ähnliche skrupellose Methoden. Der Internetraum brodelt vor Emotionen, wo aggressive Benutzer mehr Unterstützung von denselben unzufriedenen Kunden oder ihren Freunden erhalten. Sie rufen zum Markenboykott auf, schreiben wütende Rezensionen und bilden möglicherweise sogar feindselige Gruppen. Dadurch kann das Unternehmen die Kontrolle über seinen Ruf verlieren, denn Bekanntheit überholt bekanntlich alles. Die Markenbekanntheit kann sogar steigen, aber der Umsatz wird definitiv sinken. Reputation im Netzwerk ist nicht nur für Unternehmen wichtig, die den Markt monopolisiert haben.
Wie verwaltet man die Reputation in sozialen Netzwerken?
Aber Monopolisten gibt es kaum, und für andere Unternehmen ist PR in sozialen Netzwerken sehr wichtig, weil dort auch darüber geredet wird. Aufgabe des Reputationsmanagements ist es, Menschen dazu zu bringen, das zu sagen, was dem Unternehmen nützt.
Die Reputation in sozialen Medien kann reguliert werden durch:
- Umgang mit der Stimmung der Besucher;
- Umwandlung von Besuchern in Kunden;
- Anpassung des Firmenimages;
- effektive Glättung des Negativs;
- Steigerung der Loyalität und Bindung bestehender Kunden;
- Suche nach einer gemeinsamen Sprache mit dem Publikum unter Berücksichtigung seiner Besonderheiten, die in jedem sozialen Netzwerk unterschiedlich sind.
Viele unserer Unternehmer denken immer noch, dass Sie aufgeben können, wenn ihr Unternehmen nicht in sozialen Netzwerken erscheint. Eine solche Position kostet solche Geschäftsleute oft ihren geschäftlichen Ruf, den Verlust von Hunderten von Anhängern. Netzwerkbewohner sind es gewohnt, den Bewertungen ihrer Freunde zu vertrauen, daher wird eine Kaufentscheidung sehr oft auf der Grundlage der Meinungen getroffen, die in sozialen Netzwerken vorherrschen. Die Gefahr des Social Internets liegt darin, dass man durch zu viel Plappern leicht seinen eigenen und gleichzeitig den Ruf des Unternehmens zerstören kann. Aber auch Untätigkeit kann zum Verlust von Kunden führen.
Maßnahmen zum Reputationsmanagement in sozialen Medien
Das Maßnahmenpaket zum Reputationsmanagement in sozialen Netzwerken lässt sich bedingt in zwei Bereiche unterteilen: Prüfung und Korrektur. Während eines Audits können Markenerwähnungen und Bewertungen entweder automatisch oder manuell gesammelt werden. Nach der Sammlung werden alle Erwähnungen auf emotionale Färbung (negativ, neutral, positiv) bewertet und dann von Spezialisten korrigiert. Dabei werden nicht nur negative Bewertungen verarbeitet, denn durch die Beantwortung einer positiven oder neutralen Bewertung können Sie die Positionierung des Produkts deutlich verbessern.
Negativität kann verdeckt oder offen behandelt werden. Im zweiten Fall erfolgt die Kommunikation mit Befragten im Auftrag eines Unternehmens, dessen Vertreter:
- löst Konfliktsituationen;
- beantwortet die Fragen;
- verspricht Entschädigung;
- ermutigt Benutzer.
Bei der verdeckten Arbeit mit Negativität wird die Kommunikation mit dem Benutzer im Namen vorgefertigter Fälschungen (virtueller Charaktere) durchgeführt. Persönliche Anwälte des Unternehmens werden die Vorzüge des Unternehmens, die hervorragende Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen loben, die Negativität neutralisieren und die Diskussion schrittweise in eine positive Richtung reduzieren. Zu den versteckten Methoden gehören auch die Verbreitung von maßgeschneiderten Kommentaren und Widerlegungen auf Websites mit Rezensionen, das Verfassen von Artikeln, die den Besuchern die sensible Reaktion des Unternehmens auf Kritik demonstrieren.
Wenn es die finanziellen Mittel zulassen, überlässt man das Reputationsmanagement am besten spezialisierten Agenturen und Unternehmen, die auf diesem Gebiet über umfangreiche Erfahrungen verfügen und wirksame Strategien entwickelt haben. Der Kern ihrer Tätigkeit liegt normalerweise in der detaillierten Untersuchung von Informationen, die im Netzwerk veröffentlicht werden und auf die eine oder andere Weise mit dem Unternehmen oder seiner Website zusammenhängen. Die mit der Reputationskorrektur verbundene Arbeit ist sehr zeitintensiv und erfordert einen ganzheitlichen Ansatz. Sie können es auf eigene Faust versuchen, aber das wird Zeit brauchen, die Geschäftsleuten immer fehlt.
Im weiteren Sinne umfasst diese Aktivität die Entwicklung einer effektiven Strategie auf der Grundlage der Ergebnisse des Monitorings. Die Untersuchung des sozialen Netzwerks wird die Stärken und Schwächen des Unternehmens aufzeigen, auf deren Grundlage es möglich sein wird, die Bewegungsrichtung und die Art der ergriffenen Maßnahmen zu verstehen, und es wird deutlich, was Kunden mögen und was nicht. Um die Reputation schrittweise zu verbessern, ist es notwendig, die Reichweite des Publikums ständig zu erhöhen, beispielsweise durch die Einführung verschiedener Arten von Informationen (Audio, Video, Fotos usw.).
Social-Media-Nutzer sind besonders aktiv, daher wäre es unverzeihlich, eine so große Schicht potenzieller Kunden zu ignorieren. Das Reputationsmanagement muss mit Bedacht angegangen werden, es hilft, den Umsatz zu steigern, die Popularität des Unternehmens zu steigern und günstige Kunden aufzubauen.