Управління репутацією у соціальних мережах

Успішність продажів складається з безлічі моментів починаючи з розумності керівника та відповідальності співробітників та закінчуючи клієнтським сервісом та можливостями сайту. Серед цих чинників є і тому, як ведеться управління репутацією у соціальних мережах, хоча цей важливий інструмент багатьма ще ігнорується. У будь-якому випадку кожна компанія з’являється в інтернеті з єдиною метою – зробити бренд впізнаваним та збільшити продаж. Враховуючи це, у боротьбі за увагу публіки просто безглуздо не скористатися таким важливим інструментом, як представництво компанії та просування бренду в соціальних мережах.

Звідки береться негатив?

У будь-яких соціальних мережах обов’язково з’являються різні критичні повідомлення, обурені коментарі чи негативні відгуки. Незадоволений і засмучений клієнт дуже активний, тому він якомога більшій кількості людей спробує повідомити про різні проблеми:

• із ціною;
• доставкою;
• якістю обслуговування;
• комплектацією тощо.

Репости подібних повідомлень, змістом яких є заклик не зв’язуватися з такою компанією, здатною зіпсувати життя будь-кому, відразу індексуються пошуковими системами, а у засмученого клієнта з’являється натовп однодумців.

Подібними неохайними прийомами часто користуються і конкуренти. Простір інтернету вирує емоціями, де користувачі, налаштовані агресивно, отримують більше підтримки від таких незадоволених клієнтів або своїх друзів. Вони закликають до бойкоту бренду, пишуть гнівні відгуки і навіть можуть збиратися до ворожих груп. Внаслідок цього компанія може втратити контроль над своєю репутацією, адже відомо, що погана слава все обганяє. Впізнаваність бренду може навіть зрости, але продаж точно впаде. Не надто важлива репутація в мережі лише для компаній, які монополізували ринок.

Як регулювати репутацію у соцмережах?

Але монополістів дуже мало, а решті компаній піар у соцмережах дуже важливий, оскільки говорять там і про них. Завдання управління репутацією полягає в тому, щоб змусити людей говорити те, що вигідно компанії.

Репутація у соціальних мережах може регулюватися за допомогою:

• управління настроєм відвідувачів;
• трансформації відвідувачів у клієнтів;
• коригування іміджу компанії;
• ефективного згладжування негативу;
• підвищення лояльності та утримання наявних клієнтів;
• пошуку спільної мови з аудиторією, з урахуванням її специфіки, яка у кожній соціальній мережі різна.

Багато наших підприємців досі думають, що якщо їхня фірма не фігурує у соціальних мережах, то на них можна махнути рукою. Така позиція нерідко вартує таким бізнесменам ділової репутації, втратою сотень послідовників. Мешканці мереж звикли вірити відгукам своїх друзів, тому дуже часто рішення про покупку приймається на підставі думок, що домінують у соціальних мережах. Небезпека соціального інтернету полягає в тому, що, сказавши зайвого, людина може легко зруйнувати свою, а заразом і репутацію компанії. Втім, навіть бездіяльність може призвести до втрати клієнтури.

Заходи з управління репутацією у соцмережах

Комплекс заходів, пов’язаних з управлінням репутацією в соціальних мережах, умовно можна поділити на два напрямки: аудит та виправлення. Під час аудиту згадки бренду та відгуки можна збирати як автоматично, так і вручну. Всі згадки після збору оцінюються на емоційне забарвлення (негативні, нейтральні, позитивні), а потім починають виправлятися фахівцями. Обробляються як негативні відгуки, адже відгукнувшись і позитивний чи нейтральний відгук, можна значно поліпшити позиціонування продукту.

З негативом можна працювати приховано чи явно. У другому випадку зв’язок із респондентами йде від імені компанії, чий представник:

• вирішує конфліктні ситуації;
• відповідає на запитання;
• обіцяє компенсацію;
• заохочує користувачів.

При прихованій роботі з негативом зв’язок з користувачем здійснюється від імені заздалегідь створених фейків (віртуальних персонажів). Особисті адвокати компанії нахвалюватимуть переваги компанії, відмінну якість її товарів та послуг, знешкоджуватимуть негатив, поступово зводячи обговорення у сприятливе русло. Прихованими методами також є поширення на майданчиках із відгуками замовних коментарів та спростування, написання статей, які демонструють відвідувачам чуйну реакцію компанії на критику.

Якщо кошти дозволяють, то управління репутацією найкраще довірити агентствам і компаніям, що спеціалізуються на цьому, і компаніям, які мають у цій сфері багатий досвід, що напрацювали ефективні стратегії. Суть їх діяльності зазвичай полягає в докладному вивченні викладеної в мережі інформації, так чи інакше пов’язаної з фірмою або її сайтом. Робота, пов’язана з корекцією репутації, дуже трудомістка і вимагає комплексного підходу. Можна намагатися робити її самотужки, але для цього буде потрібен час, якого діловим людям завжди не вистачає.

У більш широкому значенні ця діяльність включає розробку ефективної стратегії, що базується на результатах моніторингу. Дослідження соціальної мережі продемонструє слабкі та сильні сторони підприємства, на підставі чого можна буде зрозуміти напрямок руху та характер заходів, що вживаються, стане ясно що клієнти люблять, а що ні. Щоб прогресивно покращувати репутацію, потрібно постійно збільшувати охоплення аудиторії, наприклад, запроваджуючи різні види інформації (аудіо, відео, фото тощо).

Користувачі соцмереж особливо активні, тому було б непростимо ігнорувати такий великий прошарок потенційних клієнтів. До управління репутацією потрібно підходити з розумом, це допоможе підвищити продажі, популярність компанії та налаштовує прихильно клієнтів.