Gestion de la réputation sur les réseaux sociaux

Le succès des ventes est composé de nombreux éléments, à commencer par la rationalité du gestionnaire et la responsabilité des employés, et se termine par le service client et les capacités du site Web. Parmi ces facteurs figure la manière dont la gestion de la réputation est effectuée dans les réseaux sociaux, bien que cet outil important soit encore ignoré par beaucoup. Dans tous les cas, chaque entreprise apparaît sur Internet dans le seul but de rendre la marque reconnaissable et d’augmenter les ventes. Compte tenu de cela, dans la lutte pour l’attention du public, il est tout simplement insensé de ne pas utiliser un outil aussi important que la représentation de l’entreprise et la promotion de la marque dans les réseaux sociaux.

D’où vient le négatif ?

Dans tous les réseaux sociaux, divers messages critiques, commentaires indignés ou critiques négatives apparaîtront à coup sûr. Un client insatisfait et contrarié est très actif, il essaiera donc de communiquer divers problèmes au plus grand nombre :

• avec un prix ;
• livraison;
• qualité de service;
• équipement, etc…

Les republications de tels messages, dont le sens est un appel à ne pas s’impliquer dans telle ou telle entreprise qui peut ruiner la vie de n’importe qui, sont immédiatement indexées par les moteurs de recherche, et une foule de personnes partageant les mêmes idées apparaît chez le client frustré. .

Les concurrents utilisent souvent des méthodes similaires sans scrupules. L’espace Internet bouillonne d’émotions, où les utilisateurs agressifs reçoivent plus de soutien des mêmes clients insatisfaits ou de leurs amis. Ils appellent au boycott de la marque, écrivent des critiques en colère et peuvent même former des groupes hostiles. De ce fait, l’entreprise risque de perdre le contrôle de sa réputation, car on sait que la notoriété dépasse tout. La notoriété de la marque peut même augmenter, mais les ventes chuteront certainement. La réputation dans le réseau n’est pas trop importante uniquement pour les entreprises qui ont monopolisé le marché.

Comment gérer sa réputation sur les réseaux sociaux ?

Mais il y a très peu de monopoles, et pour d’autres entreprises, les relations publiques sur les réseaux sociaux sont très importantes, car on en parle aussi là-bas. La tâche de la gestion de la réputation est d’amener les gens à dire ce qui est bénéfique pour l’entreprise.

La réputation des médias sociaux peut être régulée par :

• gérer l’humeur des visiteurs;
• transformation des visiteurs en clients ;
• ajuster l’image de l’entreprise;
• lissage efficace du négatif;
• accroître la fidélité et la rétention des clients existants ;
• rechercher un langage commun avec le public, en tenant compte de ses spécificités, différentes dans chaque réseau social.

Beaucoup de nos entrepreneurs pensent encore que si leur entreprise n’apparaît pas sur les réseaux sociaux, alors vous pouvez les abandonner. Une telle position coûte souvent à ces hommes d’affaires leur réputation commerciale, la perte de centaines de followers. Les habitants du réseau ont l’habitude de faire confiance aux critiques de leurs amis, donc très souvent une décision d’achat est prise sur la base des opinions qui dominent les réseaux sociaux. Le danger de l’Internet social réside dans le fait qu’à force de blablater, une personne peut facilement détruire la sienne, et par la même occasion, la réputation de l’entreprise. Cependant, même l’inaction peut entraîner une perte de clientèle.

Mesures de gestion de la réputation des médias sociaux

L’ensemble des mesures liées à la gestion de la réputation dans les réseaux sociaux peut être conditionnellement divisé en deux domaines : l’audit et la correction. Lors d’un audit, les mentions de marque et les avis peuvent être collectés automatiquement ou manuellement. Après la collecte, toutes les mentions sont évaluées pour la coloration émotionnelle (négative, neutre, positive), puis elles commencent à être corrigées par des spécialistes. Non seulement les avis négatifs sont traités, car en répondant à un avis positif ou neutre, vous pouvez améliorer considérablement le positionnement du produit.

La négativité peut être traitée secrètement ou ouvertement. Dans le second cas, la communication avec les répondants se fait au nom d’une entreprise dont le représentant :

• résout les situations conflictuelles;
• répondez aux questions;
• promet une indemnisation ;
• encourage les utilisateurs.

Dans le travail secret avec négativité, la communication avec l’utilisateur est effectuée au nom de faux pré-créés (personnages virtuels). Les avocats personnels de l’entreprise vanteront les mérites de l’entreprise, l’excellente qualité de ses produits et services, neutraliseront la négativité, réduisant progressivement la discussion dans une direction favorable. Les méthodes cachées incluent également la diffusion de commentaires et de réfutations personnalisés sur des sites avec des critiques, la rédaction d’articles qui démontrent aux visiteurs la réaction sensible de l’entreprise aux critiques.

Si les fonds le permettent, il est préférable de laisser la gestion de la réputation aux agences spécialisées et aux entreprises qui ont une vaste expérience dans ce domaine et qui ont développé des stratégies efficaces. L’essentiel de leur activité réside généralement dans l’étude détaillée des informations diffusées sur le réseau, liées d’une manière ou d’une autre à l’entreprise ou à son site Internet. Le travail associé à la correction de la réputation est très chronophage et nécessite une approche intégrée. Vous pouvez essayer de le faire vous-même, mais cela prendra du temps, ce qui manque toujours aux hommes d’affaires.

Dans un sens plus large, cette activité comprend le développement d’une stratégie efficace basée sur les résultats du suivi. L’étude du réseau social démontrera les forces et les faiblesses de l’entreprise, sur la base desquelles il sera possible de comprendre la direction du mouvement et la nature des mesures prises, il deviendra clair ce que les clients aiment et ce qui ne l’est pas. Afin d’améliorer progressivement la réputation, il est nécessaire d’augmenter constamment la portée de l’audience, par exemple en introduisant différents types d’informations (audio, vidéo, photos, etc.).

Les utilisateurs des médias sociaux sont particulièrement actifs, il serait donc impardonnable d’ignorer une si grande couche de clients potentiels. La gestion de la réputation doit être abordée avec sagesse, elle contribuera à augmenter les ventes, la popularité de l’entreprise et à établir des clients favorables.